SONY

UXデザイン・コンサルティング事例

株式会社JTBパブリッシング様

徹底した「共創」でユーザー視点を体得!
UXデザイン・コンサルティングが変えた『るるぶNEWS』アプリ開発
『るるぶ情報版』シリーズで知られる旅行ガイドブックやJTB時刻表を手掛ける出版社、JTBパブリッシング。2010年には日本全国の観光地情報を網羅したスマートフォン向けアプリ『るるぶ』を、サイト『るるぶ.com』のアプリ版としてリリースした。シンプルな構成と便利な地図機能を備えた観光情報アプリとして、同アプリは大ヒットとなった。そして2014年12月、『るるぶNEWS』が新規アプリとして登場。全国各地の楽しいイベントやおでかけのニュースを無料で読むことができ、「今度の休日何しよう?」を解決してくれるアプリだ。『るるぶNEWS』アプリでは、初期段階からソニーデジタルネットワークアプリケーションズ(以下、SDNA)が携わり、UX(ユーザーエクスペリエンス)デザイン・コンサルティングおよび開発を担当した。さらに同社のシリーズアプリとしてUX・UI(ユーザーインターフェース)の統一を目指すコンサルティングも実施した。

この取り組みのSDNA側の担当者であるビジネス推進部UX技術課エクスペリエンスデザイナー・糸山準二が、JTBパブリッシングのアプリ企画・開発関係者4名に、UX・UIに力点をおいたアプリ開発について、お話をうかがった。



■お客様プロフィール

寺田 真輝様
株式会社JTBパブリッシング
ソリューション事業本部 デジタルサービス開発部
マネージャー



武内 夏子様
株式会社JTBパブリッシング
ソリューション事業本部 デジタルサービス開発部
アシスタントマネージャー



柳田 友一様
株式会社JTBパブリッシング
ソリューション事業本部 デジタルサービス開発部




今井 麻貴様
株式会社JTBパブリッシング
ソリューション事業本部 デジタルサービス開発部






■「最初に書いた画面遷移図のままアプリができていたら……と思うとゾッとする」

--今回、特にUX・UIに力点をおいて『るるぶNEWS』アプリ開発に取り組まれてみて、これまでとの違いは感じられましたか。ペルソナ(想定するユーザー像)の設定やカスタマージャーニーマップの作成などをワークショップを通して行いましたが、何か発見や驚きがあったでしょうか。

今井 私はアプリの中味を考える企画担当だったのですが、最初の段階ではコンテンツをあれこれ詰め込みすぎていました。最終的には『るるぶNEWS』は「おでかけの記事が読めるアプリ」としてわかりやすいものになりましたが。デザインも、トップページにやりたいことを全部詰め込んでしまって何のアプリかわかりづらくなっていたので、ユーザーがどうしたら使いやすいかに軌道修正していただきました。最初に書いた画面遷移図のままアプリができていたら……と思うとゾッとします。  アプリのターゲットであるペルソナを定めたことで、判断基準が明確になり、たとえば「このペルソナだったらこう行動する」とシーンを思い浮かべながら考えられました。ペルソナを定めたあとは、それを軸として、体験ありき、UXありきで、画面のデザインも優先順位をきちんとつけられるようになったのです。

柳田 システム担当としても、理論だけでダメだと言われても納得できなかったと思いますね。今回、ワークショップをSDNAと一緒に徹底的に行ったことで、納得して前に進めました。判断に迷った時、一つ前のプロセスにもどって確認できますし、常にペルソナに立ち返ることで、ぶれずにすみましたから。
るるぶNEWS 武内 何を優先すべきかという点と、コンセプトや見た目を念入りに詰められた点も良かったと思います。3回にわたるSDNAとのワークショップをふくめ、全プロセスに参加した3名(柳田、今井、武内)は、さながら「大学」に入ったようで、お互い切磋琢磨してそれぞれ大いに学ぶことができました。そこが、他の開発会社との一番大きな違いだったと思います。

--私たちはクライアント企業の皆さんとSDNAとのこのような活動を、「共に創る」という意味で「共創」と呼んで特に重視しています。一方的に教える・学ぶではなく、共に学び、共に創っていく。その過程で、目の前のUXやUIの背後にある「サービス」を設計していることを体感していただけるため、アプリを出して終わりではなく、組織全体としての継続的な活動につながっていきます。

GooglePlayストアでるるぶNEWSを見る  AppStoreでるるぶNEWSを見る

■改めて「サービスを生み出す側の視点」が学べた

--今回は新規『るるぶNEWS』アプリ開発と、既存のアプリも含めたコンサルティングを同時期に行いましたが、そのメリットはありましたか。

武内 既存アプリについては、良いところを残しつつ、どうアップデートしたらよいかをSDNAに一緒に考えていただきました。商品コンセプトを明確化し、『るるぶNEWS』との役割の違いをはっきりさせ、逆に統一すべきところを見出す上で、コンサルティングは大変役に立ちました。

柳田 既存アプリではこれまでユーザーの定量的なデータを取っておらず、改善にあたり改めて調査の必要がありましたが、どんな観点で社内ヒアリングをしたらよいかなどのアドバイスまでSDNAから提示してもらえたので、非常に参考になりましたね。今回はアプリへのコンサルティングでしたが、Webサイトとの連携もあったので、サイトも含めてさかのぼり、改めてサービスの全体像を考えることができました。

武内 『るるぶNEWS』というメディア自体のコンセプトや、「サービスを生み出す側の視点」に新たな気づきをもらえたと思います。アプリ開発において「何を優先すべきか」についてチームの判断がぶれにくくなり、軸がまとまった感じです。

■作り手の「想い」を伝える架け橋になる

--ワークショップには企画担当者だけでなく、システム担当者の柳田さんに参加してもらったことも大きかったですね。SDNAではUXデザインに取り組むにあたり縦割りではなく、部署横断でワークショップなどに参加してもらうことにとても意味があると考えています。

寺田 柳田が参加したことで、社内のシステム部門に説明する役を担ってもらえました。その結果、企画チームとシステム部門とが双方協力しながら進めることができ、やりたいことを互いに妥協せず実現できたと思います。

今井 SDNAのUX専門家が入ったことで、開発スケジュールのギリギリの段階まで、「ユーザー目線で考えたらこうだ」という使い勝手を弊社寄りの立場に立って考えてもらえ、さらに私たちの「想い」として、SDNAの開発チームに伝えてもらえました。

--ユーザーには作り手側の事情などは関係ないですからね。アプリの使い勝手が悪ければ使ってもらえないですし、結局サービス提供側にはねかえってきます。

今井 先ほどの、「サービスを生み出す側の視点」という武内の話にも通じますが、ソニーグループ全体の「良い物を作らなければいけない。いったん出した製品は回収できない」という姿勢にはとても賛同できました。アプリ開発でありがちな「まずはリリースして、あとで改良していきます」ではなく、「最初からちゃんと良いものを出そう」という出版社である我々の考えと、とてもマッチしていたのでやりやすかったです。

■UXを重視したことでアプリの社内他部署からの評価もアップ

--『るるぶNEWS』リリース後の反響はいかがでしたか。

今井 ユーザーからは「アプリで見つけたイベントに行ってきたよ!」、「写真が大きくて楽しい」といった声や、「イベント開催前にプッシュで教えてくれるお知らせ機能が便利」といった感想もいただきました。イベントによって開催期間が違うため、プッシュのタイミングをいつにするか悩んだのですが、数時間議論して工夫を凝らした甲斐がありました。また、社内の他部署からも「この情報を『るるぶNEWS』に掲載してほしい」といった声がかかるようになり、速報性のある新しい媒体として認められつつあります。会社としても、紙の媒体だけに頼れなくなってきている今、新しいメディアとしてのアプリへの期待度も高いです。

--今後の展開はいかがでしょうか。

寺田 アプリとして評価が上がれば、広告媒体としての可能性など、マネタイズの追求もしていきたいと思います。今後も新しいアプリのリリースを検討しています。またぜひ、UX専門家の皆さんの力をお借りしたいですね。

JTBパブリッシングのように、既存のアプリにまで踏み込み、真にユーザー視点に立ったアプリとは何かを徹底的につきつめることで、アプリ自体を新しいメディアとして育てていくことも可能になる。アプリをリリースして終了ではなく、次のフェーズへと育てていく段階へ到達したことも、この取り組みでの成果と言えるだろう。
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